Inteligência artificial muda o marketing digital: chatbot

A inteligência artificial, ou AI (artificial intelligence), é baseada na retroalimentação, retorno da informação ou do processo.  É o efeito retroativo ou informação que o emissor obtém da reação do receptor a sua mensagem, e que analisa os resultados da transmissão e, a partir destes, consegue elaborar um feedback.

Com esta denominação, poderemos vislumbrar quais são as possibilidades que a AI proporciona ao marketing digital e quais são os investimentos (obrigatórios) que as empresas deverão realizar para não sucumbirem à quarta revolução industrial, a revolução 4.0.

Este é o primeiro artigo, de uma série, em que pretendo analisar a influência da inteligência artificial no marketing digital para negócios, com exemplos coletados em diversos campos de estudos.

Este primeiro post levará você a descobrir as potencialidades dos bots: chatbot ou voicebot.

Chatbot ou Voice Bot

O marketing digital se beneficia da inteligência artificial através de seus avanços em diversas áreas e, cada vez mais, repercute no mercado com as possibilidades de se criar novas estratégias digitais de marketing e poder refinar as percepções dos clientes para as empresas.

Da maneira genérica, um bot é um software que acessa dados armazenados em nuvem, onde automatiza determinadas tarefas, geralmente conversando com um usuário por meio de uma interface, de uma maneira interativa, em tempo real.

A Siri, assistente da Aple, ou o Google Assitente, como as da Amazon ou da Microsoft, podem ser o que inicialmente vem à memória quando se fala em inteligência artificial ou bot, chatbot ou voicebot.

Apresento algumas maneiras pelas quais a inteligência artificial, através do bots, chatbot ou voicebot, está transformando, para melhor, o marketing digital.

Chatbot levará a experiência do usuário para um nível mais avançado

Após vender uma apólice e agradecer ao novo cliente, Watson perguntou: ‘Alguma coisa mais que posso fazer pelo Senhor hoje?’. Essa conversa ocorreu entre duas e três horas da manhã. E o novo consumidor respondeu, ‘Não, você foi maravilhoso. Eu agradeço. Nós que somos trabalhadores do turno da noite temos que nos ajudar’… Greg Kalinsky, chefe de informação da Geico, companhia de seguros para automóveis.

Watson é uma plataforma em nuvem de serviços cognitivos da IBM, que adquire conhecimento em larga escala.

O caso Watson da IBM

Watson é o agente inteligente da IBM, desenvolvido para resolver problemas em volume e velocidade que um humano não daria conta. Além destas métricas, Watson consegue personalizar o atendimento como, por exemplo, em questões de reproduzir sotaques regionais.

Além de melhorar a experiência do cliente, os chatbots liberam os agentes para responder aos problemas mais complexos que são melhor resolvidos por um agente de atendimento ao cliente. Quando as pessoas são capazes de delegar parte de sua carga de trabalho a um bot conversacional, elas podem participar de decisões de maior valor para a empresa e expandir suas habilidades, o que beneficia a empresa e enriquece os agentes.

Como funciona o Watson

Watson é uma AI da IBM que se encaixa perfeitamente em seus fluxos de trabalho ao mesmo tempo em que se integra às principais plataformas e ferramentas que as empresas já usam. Colocar AI nos dedos dos funcionários quando eles precisam – e onde eles precisam – significa capacitar as equipes para se concentrar no que fazem melhor.

Watson é baseado no aprendizado de máquina (machine learning), que é um método de análise de dados que automatiza a construção de modelos analíticos. Com isso, o agente inteligente Watson, funciona da seguinte forma.

  • A interação do agente ajuda o Watson a aprender com cada caso
  • Detecta automaticamente informações de resolução de casos com base em semelhanças anteriores, diminuindo o tempo de resolução de casos.
  • Os agentes de suporte podem anexar informações úteis a um caso, permitindo que o modelo de aprendizado de máquina subjacente aprenda com o conteúdo relevante.

Chatbot no Brasil

Um caso de inteligência artificial aplicada em negócios no Brasil é o da Bia, o chatbot (ou Voice Bot) do Bradesco, que se utiliza da tecnologia do Watson da IBM. O nome dado ao chatbot do Bradesco é a junção do B (nome do banco) + I (inteligência) + A (artificial).

O Bradesco tem mais de 65 milhões de clientes e mais de 5.200 agências espalhadas pelo Brasil. Com este número gigantesco, a comunicação estava sendo prejudicada, o que fazia com que uma ligação de um funcionário para o escritório central levasse de 5 a 10 minutos para ser realizada, devido à fila que se fazia em ligações.

Em 2015, o Bradesco busca a IBM para implantar um atendimento automatizado, com a estrutura de um agente inteligente. Começam a aprimorar a Bia, baseada no Watson, em português, inicialmente para atendimento interno, para soluções de comunicação para os funcionários do banco.

Hoje, a Bia atende os clientes do Bradesco e resolve muitos dos problemas ou dúvidas sobre os produtos ou serviços, o que a torna um dos maiores e mais inovadores projetos de tecnologia cognitiva no mundo. A média que o voicebot do Bradesco alcançou em 2018 foi o de 4,5 mil conversas por hora, que representam cerca de 78 por minuto.

Em 5 meses de treinamento, a BIA já conseguia entender 100% das perguntas escritas e 83% das perguntas faladas. Depois de 10 meses, o sistema já respondia a 96% de todas as perguntas corretamente.

 

Conclusão

O marketing digital requer uma comunicação rápida e precisa no envio da mensagem. E é neste momento que a inteligência artificial deve estar ombro a ombro entre o humano e o computador.

O gerenciamento de interação em tempo real está começando a permitir que as empresas transformem o marketing em um diálogo contínuo, em oposição ao objetivo da promoção do marketing como, por exemplo, o de divulgar mensagens em uma campanha.

Conversas em tempo real requerem diálogos entre a máquina e os clientes e potenciais clientes. Desta maneira, criam o engajamento, o que permite a possibilidade de ficarem emocionalmente envolvidos com os chatbots e outros agentes inteligentes.

À medida que os serviços de bot melhoram, nos acostumamos a lidar com bots que falam nossa língua. As empresas que ficam para trás vão apresentar experiências do cliente que parecem desajeitadas ou desatualizadas. Mas aqueles que criam uma excelente interface de conversação obtêm as recompensas de atrair os clientes mais engajados da história.

Mas, nem tudo poderá ser entregue aos chatbot ou voicebot sem que haja um filtro do que a máquina poderá ou não realizar. A conversa precisa ser conduzida de tal forma que as marcas se envolvam com as pessoas e adicionem valor a suas vidas, não as incomodando constantemente, digamos, com sugestões de que peçam um sorvete porque estão próximas à uma sorveteria, como estão realizando diversos softwares de recomendação por identificação de geolocalização.

A inteligência artificial não vai substituir gerentes, mas os gerentes que a usarem vão substituir aqueles que não a usam. – Rob Thomas, gerente da IBM para sistemas analíticos.

Desta forma, a indicação é a de analisar os padrões em muitas conversas para compreender o que funciona melhor e, em seguida, aplicar um novo tipo de análise preditiva para sugerir a melhor abordagem, não invasiva, para vender algo.

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