Por Maria Luisa Dias, jornalista e Content Manager na Elévon
O funil de marketing e vendas é o conjunto de etapas e gatilhos que tem como objetivo dar suporte à jornada de compras de uma determinada organização. Vai da atração de leads até o fechamento da venda.
Já o novo funil de vendas, também conhecido como funil ampulheta, segue o mesmo caminho, mas agora, entende-se que é necessário cuidar e engajar seu cliente mesmo depois da compra, até que ele vire um fã e propagador da sua marca ou seja, quem vai defender dos comentários ruins, te divulgar e falar bem!
Etapas pré-venda. Você agora usa TINDER
Nessa fase de engajamento, você produziu seu “auto-conteúdo” e deixou seu perfil atrativo para gerar interesse dos leads.
ENGAJAMENTO: CONHECIMENTO DE MARCA
Aqui, são usados conteúdos de topo de funil, que são assuntos não muito aprofundados. Eles servem exclusivamente de isca. Você pode produzir textos mais extensos (nem sempre muito atrativos), vídeos e, principalmente, fotos. Fotos são essenciais.
O Topo do Funil representa uma oportunidade de você chamar a atenção das pessoas para problemas que elas nem sabiam que tinham.
Nesse estágio, o objetivo é alcançar uma rede ampla e entregar valor aos públicos. No marketing comum, essa rede deve focar na qualidade, e não na quantidade, mas no markeTINDER, como ouso denominar o marketing do Tinder, sabemos que quantidade é tão importante quanto qualidade.
Enfim, o lead identificou a marca e percebe algum interesse por ela. Mas ainda precisa entender melhor seus valores e propostas para saber se continuará acompanhando-a.
EDUCAÇÃO: IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
Passado isso, partimos para o primeiro contato. O objetivo dessa conversa é que o cliente conclua que possui um problema. E, portanto, precise buscar uma solução.
Qual seria esse problema? Talvez ele queira estar com alguém nesse momento da vida.
PESQUISA: INVESTIGAÇÃO DAS SOLUÇÕES
Então, a partir do momento que ele identificou a sua marca e já acredita que o problema é uma dor real, ele passa a buscar mais informações sobre você, seus valores, propósito e ideais.
Por isso, começam interações em outras redes. Uma seguida aqui, outra ali. Visualizando stories e respondendo-os sempre.
No quesito marketing de conteúdo, esse é o momento de apresentar desafios, benefícios e diferenciais da oferta. Quais as oportunidades de melhora e as possibilidades de solução. Com isso, você mostra à persona como a vida dela poderia ser muito melhor se ela, de fato, resolvesse esse problema.
AVALIAÇÃO: SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES
Até aqui, a jornada está seguindo como deveria e é chegada a hora de sair e se encontrar pra ver se a marca realmente satisfaz as suas necessidades. (Não disse quais!)
O que você, aliás, a sua marca oferece atende às exigências específicas da sua persona?
Essa é a hora de definir se vocês mantêm contato para futuras negociações. O prospect não viu tanto valor agregado? Ou mesmo a sua marca achou que ele não teria fit para propagar seu branding por aí? Caso não, sua marca segue em busca de novas oportunidades de negócio e o seu prospect volta a ser lead de alguém, buscando melhores soluções para o estágio em que ele se encontra.
Mas, caso tenha havido uma levantada de mão (ou abaixada), é um sinal verde!
Essa negociação continua e ambas as partes estão percebendo valor na parceria.
Nessa etapa, a nutrição é fundamental para manter o interesse.
A sugestão é puxar conversa, sair mais vezes, mandar memes e talvez até nudes. Diferente de um blog post, as atualizações da marca e informações obtidas para o pipedrive precisam ser mais rápidas e mais frequentes.
JUSTIFICAÇÃO: QUANTIFICAÇÃO DOS VALORES
Este é o último estágio antes da compra. Portanto, o cliente avalia se ele realmente precisa da sua solução agora e vai tentar vendê-la internamente na empresa, ou seja, tenta convencer a si mesmo que achou alguém digno. Vai vender a ideia para os amigos mais próximos e buscar o máximo de opiniões e provas sociais a respeito.
Afinal, não é uma decisão qualquer.
Muitas vezes, a falta de conversão acontece por não existir foco nessa etapa. ROI e outras estratégias precisam ser reforçados nesse momento. Mas há uma grande chance de que a sua solução já tenha sido considerada lá atrás e testada positivamente recentemente.
É chegada a hora da reunião final e, para isso dar certo, ambas as partes precisam estar alinhadas com o mesmo objetivo futuro em comum: o sucesso e os bons resultados dessa parceria.
COMPRA: FATORES DE TRANSAÇÃO E TRANSIÇÃO
Quanto mais perto a sua persona estiver de comprar, mais preocupações surgirão. E elas podem ser determinantes para que o lead abandone o processo bem na “boca do gol”.
O medo da mudança pode ser um fator decisivo. Portanto, você precisa deixá-lo tranquilo e seguro de que a transição será suave. Além disso, é importante reforçar os benefícios que ele terá e os problemas que surgirão se nada for feito para mudar.
Algumas barreiras criadas pelo lead que podem impedir o fechamento:
→ será que é mesmo o momento adequado?
→ eu tenho tempo para colaborar com a minha parte do sucesso do projeto?
→ eu tenho poder aquisitivo para manter o projeto?
No marketing, o lead abandonar esse processo por aqui e seguir a vida normalmente, é mais fácil. Mas, na vida real, dificilmente as partes não vão estar com o mesmo objetivo comum.
Outras questões a serem pensadas:
→ tem fit? aliás, é fit?
→ tem necessidade no momento/ vai sanar algumas dores?
→ ambas as partes viram valor e algo será acrescentado a ambas?
Então, hora da reunião de fechamento e assinatura do contrato!
ETAPAS PÓS-VENDA. Você realmente deseja excluir sua conta? SIM!
ADOÇÃO: ONBOARDING E IMPLEMENTAÇÃO
Onboarding e implementação + reunião de ativação!
A prioridade é apresentar e implementar a solução desenvolvida, gerando sucesso para que o cliente perceba valor rapidamente. Também é fundamental cumprir com as promessas feitas. Caso contrário, você corre sérios riscos de cancelar o contrato mais cedo.
É um excelente momento para disponibilizar instruções e dicas, além de informar mais sobre suas preferências, especialmente se o produto for mais complexo.
RETENÇÃO: SATISFAÇÃO E SUCESSO
De todo o contrato, essa etapa não necessariamente é a principal, mas é a mais longa e é a que dá mais trabalho.
É onde o relacionamento começa a caminhar, a parceria já vem sendo desenvolvida e mas mesmo quando tudo vai bem, algum pixel pode dar problema e desestabilizar a relação.
Como outros riscos calculados, é só manter a calma e desenvolver -em conjunto- a melhor estratégia para consertar as falhas, evitando que o mesmo problema não se repita.
É mostrar que a sua empresa se importa com o sucesso do cliente.
Você pode ajudá-lo mostrando as melhorias e estando ao lado do cliente. Assim, a empresa adota uma postura próxima e consultiva. Entendendo as dificuldades dos clientes e os ajudando a sempre dar um passo a mais.
EXPANSÃO: UPSELL E CROSS-SELL
Passado o primeiro ano de contrato, às vezes menos que isso, é chegado o momento de apresentar possibilidades de expansão do contrato vigente.
Se a sua empresa foi bem-sucedida até aqui, as chances de vender mais para os clientes atuais aumentam. Consequentemente, há maior lucratividade nas vendas.
Próximas etapas
Upsell (upgrade no contrato) – casamento
Cross sell (algum benefício a mais) – comprar uma casa
Churn (contrato encerrado) – uma das partes ou ambas não viram mais vantagens em continuar o projeto, mas fica o contato para experiências futuras e mais amadurecidas
ENGAJAMENTO: LEALDADE
Chegamos à última etapa do novo funil do markeTINDER. E essa fase costuma ser o sonho da grande maioria.
Para desenvolver um bom relacionamento com o cliente é preciso de muita proximidade, transparência e entrega de resultados.
E com isso, o cliente se torna um verdadeiro advogado da marca. Transmitindo mensagens positivas sobre você à outras pessoas.
Para um bom relacionamento, você deve oferecer valor a todo momento, mas só vai valer a pena se sentir esse valor de volta. E isso requer interações constantes, independentemente da fase em que o cliente estiver.
Garanta a integração de todas as áreas da empresa e conte com o apoio de ferramentas que façam toda a diferença!
Assim, é sucesso garantido no seu funil de markeTINDER!
Meu nome é Luciana Manfroi e eu sou consultora, palestrante, professora e escritora na área de Marketing Digital para empresas e profissionais liberais de Santa Catarina.
Luciana Manfroi 