A Agência Brasileira de Inteligência (Abin) publicou na sexta-feira (8) uma propaganda com dicas de como se pode identificar possíveis terroristas nas Olimpíadas do Rio 2016. A repercussão foi grande e a peça de comunicação viralizou, sem que a Abin pudesse gerenciar a crise nas redes sociais em tempo.
A imagem da publicação tem como identificação uma silhueta caracterizada com vestes. A questão a que se propunha era a de não identificar o rosco, mas de alertar para o tipo de roupa e objetos que o possível terrorista poderia usar.
Dicas e estereótipos nas redes sociais
Nessas possibilidades criadas pela Abin, as dicas e o estereótipo foram pontos que chamaram a atenção das pessoas, levando aos comentários sobre a maneira de um terrorista se vestir. A imagem da publicação traz um ser humano vestido de jaqueta de couro com capuz.
Estereótipos
A falta de identificação do rosto é suprida por um local escuro. Por essas razões, os comentários nas redes sociais identificaram um possível estereótipo da imagem.
Dicas
As dicas ficaram por conta do texto corrido, dividido em título, subtítulo e texto. O título, em vermelho, como um símbolo de alerta, anunciava a Prevenção ao Terrorismo. Em seguida, em subtítulo, Pessoas Suspeitas, indicando que para se prevenir, devemos identificar pessoas que tenham as características que serão anunciadas pelo texto que se segue – utilizam roupas, mochilas e bolsas destoantes das circunstâncias e do clima. Agem de forma estranha e demonstram intenso nervosismo. Para finalizar, como uma chamada para a ação, digno de um texto aristotélico com caráter de propagação publicitária, o verbo no imperativo na sequência, comunique o fato ao agente de segurança mais próximo.
Gestão de crise nas redes sociais
O grande problema que algumas empresas ou instituições passam nas redes sociais é vinculado a criação de conteúdo, que parte de uma proposta, muitas vezes, em que os próprios autores ou produtores tem como um insigth. Comunicar vai além de se expressar, e se não pensar em seu leitor virtual talvez não se consiga conceber que haverá uma compreensão do que se está comunicando. Portanto, muitas empresas começam a ter problemas quando a sua comunicação não é realizada por profissionais que entendem sobre o processo de criação e produção de conteúdo para as mídias sociais.
O importante é pensar na comunicação com esse olhar sobre o leitor virtual, ou persona. Esta personificação do possível leitor de sua publicação, em forma de persona, não surgiu com as mídias sociais. Desde que o mundo é mundo, os seres humanos personificam os outros, como forma de escolher caminhos para contar uma história e antecipar os resultados de sua narrativa. Eu vejo isso como uma preparação: dizem que o melhor da festa é se preparar para ela. Sim, na preparação já vislumbramos como tudo poderá acontecer e, caso otimistas, tudo irá acontecer da melhor maneira possível, ou seja, a maneira como pensamos. Mas, nem sempre é tudo como imaginamos. Nas redes sociais também é assim: mesmo quando há um estudo sobre o público, mesmo quando há o cuidado com a comunicação, mesmo assim, podem surgir embates sobre a mensagem que está sendo publicada. E isso poderá gerar uma crise.
Portanto, antes mesmo de identificar regras de como solucionar uma crise nas mídias sociais, o melhor é a prevenção, que poderá partir de um olhar mais atendo para o seu público e a sua comunicação. Estudar suas publicações, quais foram mais aceitas e tiveram um melhor resultado de engajamento? Quais deram um resultado inesperado? Quais não tiveram um bom resultado? Ao menos, conhecendo o seu público, você terá mais chance de que a crise não seja um problema tão sério do que seria se você não conhecesse o seu leitor virtual.
Nesse sentido, o marketing digital está aí para ser aprendido diariamente.
Por Luciana Manfroi
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